La esencia del Marketing

Recientemente una Psicóloga con motivo de una entrevista laboral en su devolución me dijo que le llamo la atención de mi perfil que teniendo una inclinación hacia la creatividad y el arte fuera tan metódica y tan planificada con una tendencia a la disciplina en los procesos.

Lejos de verlo negativamente, me pareció interesante porque confirma mi perfil. Y es coherente con mi forma de trabajar.

Hace exactamente 15 años entré como cajera en Mc Donalds. Tenía 18 años. Al año un gerente me dijo que mi perfil era para estar en el área de Marketing. Por supuesto que no tenía idea (como mi Mamá hasta ahora) qué recorcholis era Marketing. Así entré al departamento de Marketing de una Multinacional sin más nada que un poco de audacia y ganas de trabajar.

Me pusieron como Anfitriona, que integra varias tareas relacionadas a Marketing y que dependen de este departamento. Me capacitaron en atención de quejas, atención al cliente en el salón y realicé la tediosa tarea de controlar el stock de merchandising. Contar , contar, contar y llenar planillas. En ese tiempo volanteábamos en los semáforos con el equipo de anfitrionas por la costanera.

Siempre recuerdo a la Encargada de Marketing (no solamente por su sonrisa y su impecable presencia) por una noche de sábado en que el local estaba vacío. Vino enérgica hacía mí y dijo “el salón está vacío, tenemos que salir a la calle y ver dónde está la gente”.

Me quedó tatuado en el alma marketera. Fuimos en su auto y recorrimos todos los restaurantes. La gente estaba en un restaurante que tenía música en vivo. Y a partir de ahí tomamos otras acciones para los sábados.

Esa era mi primer lección de marketing, la esencia del Marketing, ir hacia el consumidor. Escuchar el mercado.

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“He aprendido por experiencia propia que todo está dominado por el mercado. En consecuencia cada vez que nos encontramos frente a algún obstáculo o dificultad, me digo: `Escucha el mercado, escucha la voz del consumidor` esa es la esencia del Marketing: hay que volver, siempre, al mercado, al consumidor. Es lo que hacemos en Toyota. Por lo tanto siempre que nos bloqueamos volvemos al principio […]. La verdad es que nosotros no podemos determinar nada. Es el consumidor quién lo hace. Esa es la esencia. Yoshio Ishizaka (Vicepresidente Ejecutivo de Toyota).

Al mismo tiempo empecé a trabajar en Prensa y Comunicación. Me gané el puesto por mostrarles mis escritos a la bibliotecaria quién me recomendó. Realmente creo que cayó del cielo. Todo era aprender. Sin manual, sin teorías, sin conceptos. Aprender a redactar una noticia, una columna, hacer una entrevista.

Todo era a base de sudor, calle y la suerte de haberme encontrado con maestros/mentores increíbles y excepcionales. La crisis apretó los bolsillos y había que tomar decisiones valientes. Estoy convencida como Kevin Roberts que si estás en medio de un infierno lo único que puedes hacer es seguir adelante. Decidí crear productos editoriales que se financiaran con publicidad. Había que salir a vender, por supuesto no tenía idea de cómo vender. La necesidad me sacó el coraje. La frustración se hizo notar. Y el mercado me enseñó. El consumidor me enseñó. Aprendí a cerrar una venta a base de sudor y lágrimas. Así entré en el ámbito publicitario.

A pesar de los golpes, aprendí a trabajar a presión, aprendí la tolerancia, con cada NO me templé y con cada venta mi confianza empezó a tomar forma. Me resultó interesante y decidí empezar a estudiar Publicidad. Cuando terminé sentía que eso solo era una pata de algo más grande. Y que había más para hacer. Que no alcanzaba.

Después que estudié Marketing me di cuenta que eso lo englobaba todo. Que publicidad solo era un soporte. Y que había mucho para hacer. Un mundo por conocer. Autodidacta #ModeOn acompañó.

Y así seguí el desarrollo de un área que me apasiona. Hoy, luego de esos años de “templanza” creo en lo que dice Kotler que lo que constituye el buen marketing se encuentra en evolución y cambio constante. No es algo accidental, es el resultado de una cuidadosa planificación y ejecución, si, debe ser ese el perfil de alguien que quiere trabajar en Marketing, alguien dúctil, pero metódico, alguien creativo pero capaz de mantener el foco. Se convierte tanto en ciencia como en arte conforme a quienes lo ejecutamos nos esforzamos por encontrar nuevas soluciones a los desafíos que se presentan complejos y profundos del entorno del marketing del siglo XXI.

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Y esto no tiene que ver con “fumarse” algo en un after para que se te ocurran ideas. No tiene que ver con anuncios creativos y campañas que ganan desachates. Me encanta la publicidad, pero con eso no alcanza. No tiene que ver con seguir la fórmula para crear un “exitoso plan de marketing en 6 pasos”. Ni saberte de memoria el manual de marketing de Kotler. Nada de eso alcanza.

Requiere de un trabajo de integración de herramientas, de evaluación, planificación, medición y seguimiento constante orientado a resultados. Y en ese estado todo va a velocidad de vértigo. Probar, fracasar, aprender. Volver a probar. Tener Exito. Vender. Modificar.

Es aplicar el conocimiento para realizar acciones concretas que contribuyan al crecimiento sostenido del negocio.
Conocimiento orientado a crear demanda, orientado al cliente, al mercado. Punto.

Es mi regla Número #1, la esencia del marketing.

“Me gusta permanecer lo más cerca del límite que me sea posible sin despeñarme. En el límite puedes ver todo tipo de cosas que no puedes ver desde el centro” Kurt Vonnegut

El desarrollo de la manipulación

El desarrollo de la manipulación

Si no me equivoco, si todos los signos que se acumulan son precursores de una nueva conmoción en mi vida, bueno, tengo miedo. No es que mi vida sea rica, ni densa, ni preciosa. Pero tengo miedo de lo que va a nacer, de lo que va a apoderarse de mí, ¿y arrastrarme a dónde?” Sartre en el libro La Náusea.

Estoy un poco aterrada. La tecnología parece crecer más rápido que nuestra mente, algo que a simple vista parecería empíricamente imposible. ¿Alguna vez mi inconsciente estará en un chip y podré verlo en mi dispositivo móvil? Recorrerlo por ejemplo, ¿hacer click en algunos ítems?

Lo que es mejor; ¿editarlo?

Eso sería “El” invento, el gran avance, ¿el paso hacia el desarrollo definitivo?. Serviría para solucionar todos los asuntos que nos afectan verdaderamente, como quien pasa un plumero. Rápido y fácil como un click. No sé qué pasaría con los terapeutas y maestros espirituales, pero seguramente, Sócrates estaría intentando suicidarse.

Toda nuestra vida empezó a ser móvil, cada vez más móvil, alcanza con tu celular, con unas gafas,  un traje que paga o un sensor que controla la vida de tus hijos, todo,  con la intervención de un dispositivo, relojes, pulseras, etiquetas de radio frecuencia (RFDI) y drones.

Pero hay algo en todo esto que aún está atorado.

Estamos obstruidos en una parte de la “conexión”. Que paradójico, probablemente nunca antes estuvimos tan conectados con otras personas, (o sobre-conectados) ambientes, empresas y objetos como hoy, pero todavía no somos capaces de “conectar” de corazón, conectar mirando a los ojos y sentir lo que siente el otro. El ponerse en sus zapatos, pero real.

Nuestra  imaginación percibe una parte tan pequeña del dolor ajeno, que su simple vista no puede evocar un sentimiento recíproco*. (*LAOCOONTE, O SOBRE LOS LÍMITES).

Todavía no podemos comprobar de dónde venimos, a  qué venimos, y si hay vida después de la muerte.  Preguntas que tienen cerca de 6 mil años, mientras tanto seguimos buceando en las más recónditas formas de manipulación y control,  encontrando nuevos mecanismos,  u objetos para  “facilitarnos la vida” los llamados wearable devices (dispositivos digitales para vestir), con los cuales podemos  medir la presión arterial, controlar niveles de glucosa, medir temperatura corporal, automatizar residencias, controlar temperatura, y muchos etcéteras.

Se supone que esto brinda más valor, más salud, mejor gerenciamiento, mejor efectividad del tiempo, mejor información en tiempo real que se desprende de  monitorear lugares, gerenciar flotas, controlar producción, entre otras actividades que hoy ya se pueden hacer en Uruguay.

Para decir toda la verdad, me impresionó profundamente, me afectó profundamente saber que vamos hacia una necesidad de control excesivo, de invasión excesiva maquillada en nuevos modelos de negocios, pero no en el desarrollo de nosotros mismos como seres humanos.

Les dejo yo soy tu, que me hace sentir que todavía hay tiempo.

 

 

La mente del consumidor

Martin Lindstrom, escritor de Buyology, Verdades y mentiras de por qué compramos  es uno de los mayores expertos en marketing. Fue elegido por la revista Time como una de las cien personas más influyentes del mundo en el año 2009. Actualmente es asesor de muchas de las más importantes compañías y multinacionales, como PepsiCo, Nokia o American Express, y fue directivo de la agencia de publicidad BBDO. Es autor de otros cinco libros traducidos a más de cuarenta idiomas, en los que se incluye el best seller Brand Sense. Vale la pena tomar 8 minutos para escucharlo.

“Yo no necesito…

“Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la cual le temo, es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo”

Jeff Bezos, fundador de Amazon.com

Tendencias del Marketing

Si tenes media hora, y te gusta el Marketing, vale la pena dedicarla con escucha activa. Toda la conferencia de Marcos de Quinto, Presidente de Coca-Cola Iberia, sobre Las Tendencias del Marketing, evento que se realizó en Madrid este año, y del que yo disfruté vía streaming!

¿Que significa CRM?

“El secreto del éxito de una empresa, es sin dudas gerenciar las relaciones con sus clientes” –

AACRM.

Próximamente estaré presente en el Seminario de Métricas de Marketing y CRM Scorecard dictado por Hugo Brunetta; Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM. El mismo tendrá el objetivo de Incorporar conceptos que permitan tangibilizar la efectividad de las estrategias y tácticas de marketing y Entender las nuevas prioridades del área de marketing, vinculándolas con la generación de Retornos sobre la inversión. Estoy deseando volcar todo eso en mi puesto, aunque estoy segura que va a llevar unos cuantos años o unos cuantos cambios de puesto. El CRM es algo que en Uruguay está todavía con bombacha de goma, ni en pañales.

 ¿Qué significa CRM?

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa “Customer Relationship Management” o en español, “Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente”, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. Entonces, para salir de dudas, veamos qué es y qué no es CRM.

Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software 

CRM es un término nuevo, pero una herramienta antigua. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo”.

CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación 

Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.

Un software de CRM no mejorará nada por sí solo

¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos clientes y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM

Compartir información con los proveedores: de esta manera nos estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de marketing: se debe identificar cuáles son las formas de marketing que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de contact centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

¿Qué significa CRM? es un texto de AACRM.

http://www.aacrm.org/home.html

5 herramientas interesantes de medición para Redes Sociales (Free)

Klout Score:  Mide el “promedio” de tu influencia (Principalmente en Twitter y Facebook, aunque ya puedes añadir tu cuenta de LinkedIn).  Es un número del 1 al 100, y obviamente mientras más alto, tus mensajes tienen más impacto y penetración.  Podría decirse que eres “Más influyente”.

Google Analytics: Mide el tráfico de tu web, visitas, CTR. De esta forma, podrás conocer qué iniciativas de contenidos son más rentables y ver cómo los usuarios realmente interactúan tanto en tu Web como  Blog, de tal forma que puedas determinar cuales son las preferencias de tus lectores y con ello orientar el contenido del sitio.

Hootsuite: Renueva plataforma. En el blog oficial de Hootsuite se explica que ahora podremos medir las menciones, verificar el crecimiento de la cuenta de Twitter, examinar la demografía y los ‘Me gusta’ de Facebook, comparar las visitas desde sitios de social media y Google, así como seleccionar entre 30 modelos de reportes que pueden ser personalizados. [ bit.ly/XbU3i4 ]

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 Middleware: El tiempo de respuesta de un servicio web es el tiempo que transcurre desde que se realiza una petición hasta que se envía el último byte de respuesta al cliente. Es vital para las aplicaciones web medir este tiempo con el objeto de optimizar la capacidad de respuesta. Nos interesa por tanto minimizar el tiempo de respuesta.

Real-User Monitoring Data Center: mide las transacciones de usuarios reales en el centro de datos para garantizar la mejor disponibilidad y rendimiento de las aplicaciones  posible en diversos servidores, redes, bases de datos, middleware y mainframes. Detecta rápidamente dónde se producen problemas: aplicación, servidor web, middleware, base de datos, red o mainframe.

 Espero sea útil!

Preguntas básicas de CRM

A veces en la montonera de datos perdemos el norte. Hay información o necesitamos más, pero no sabemos para qué. Queremos saberlo todo o no sabemos nada de “nuestra persona”; nuestro cliente, el que nos compra. No tenemos ni idea de sus gustos, o sabemos lo que no sirve para nada.

Perdemos el foco.

Por eso es importante tener claro las que según Cabaña son las tres prioridades estratégicas del CRM: Atraer · Retener · Crecer.

¿Estoy captando de manera “inteligente”? ¿Mis clientes están percibiendo mis esfuerzos de fidelización?; ¿Estoy explotando el potencial de crecimiento de cada cliente? ; ¿Mi propuesta de valor es la correcta?; ¿Estoy reteniendo a los clientes correctos? ; ¿Cuanto puede crecer cada segmento? ; ¿Cómo puedo obtener ese máximo valor eficientemente?; No vendría mal responderlas como un mapita de trabajo, que guíe. Como apoyo, que empuje para enfocarse.

Adelante!

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No tengas un #Community Manager

@Si crees que la comunidad es solo los clientes.
@Si no estas dispuesto a escuchar.
@Si piensas que ese trabajo lo puede hacer un pasante de informatica.
@Si crees que la comunidad esta en un lugar concreto.
@Si no estas dispuesto a relacionarte y compartir.

“Las funciones del Community”   Elena Benito Ruiz